Mitől válik valódi, érzékelhető értékké egy multi megfogalmazott értéke?
Bevallom, a TESCO kapcsán bizony előítéletekkel terhelten ültem be a Professzionális Coaching Egyesület (PCE) októberi szakmai estjére. Pedig igyekszem megfogadni: „Istenem, add hogy ne ítéljek …„ (Reményik Sándor: Ne ítélj!) Igen, a média, a hírek, a félinformációk könnyen ítélkezésre késztetik az embert. Na de vissza az értékekhez! Sok szervezet, cég megfogalmaz valamiféle víziót, missziót, amelyek központi, alapvető értékekből (core values) és alapvető célokból (core purpose) vezethetők le.
Szándék és valóság
Amennyiben nincs igazi szándék arra, hogy a vízióban/misszióban leírtak az ügyfelek, vásárlók felé is átadásra kerüljenek, úgy nem ér semmit az egész. Az érték csak cselekvésekben juthat kifejeződésre, egyébként értéktelen szavak összességévé válik egy papíron (képernyőn). Átadásra csak úgy kerülhetnek ezek az értékek, ha a munkatársak, akik az ügyfelekkel kapcsolatban állnak, a szervezetnél dolgoznak, ismerik ezeket az értékeket és azonosulni tudnak velük. Azonosulni pedig úgy tudnak, ha azok összeegyeztethetők a saját értékrendjükkel és tapasztalataikkal.
Értékek és munkatársak
Az a szervezet, amely a saját munkatársaival szemben nem a megfogalmazott értékek szerint jár el, nem lesz képes az ügyfelek felé hitelesen közvetíteni azokat. A PCE esten Herrmann Barbara azt mutatta be, ő és csapata mit tettek a TESCO esetében, hogy ez ne így legyen és a vállalati értékek mentén kezdjenek el irányt változtatni
„Napról napra többet nyújtunk a Közép Európai vásárlóknak” – ezt a célkitűzést fogalmazta meg a nagyvállalat. A célkitűzés mögötti értékek: Mindenkinél többet teszünk a vásárlókért, vagyis
- megértjük a vásárlókat – MEGÉRTÉS
- elsőként szolgáljuk ki az igényeiket – IGÉNYEK KIELÉGÍTÉSE
- felelősséget vállalunk a közösségeinkért – FELELŐSSÉGVÁLLALÁS
Igen ám, de ezek vajon eljutottak a vásárlókhoz is cselekvés formájában? Érezték ezt a vásárlók pl. egy probléma kapcsán a pénztárnál?
Bizalom és munkatársak
Én Barbara előadása – és a változtatások – előtt – úgy érzékeltem, hogy nem. Miért? Mert egy nagyon fontos érték talán nem volt meg: a BIZALOM. Bizalom a saját munkatársak felé. Az egyik ország TESCO pénztárosainak pl. több, mint 10 pontból álló protokoll egyes pontjait kellett végigfuttatniuk fejben, ha egy vevő valamilyen problémával állt elő. Egyértelmű, hogy ilyenkor a munkatárs nem a vevőre koncentrált, hanem az előírásokra. Vagyis hiányzott a FIGYELEM, mint érték. Ez a hiány pedig a pénztárosokkal szembeni BIZALOM alacsony szintjéből ered: nem bíztak abban, hogy a pénztáros a saját személyiségét felhasználva meg tudja oldani a problémát, bonyolult előírások kötelező végrehajtása nélkül is.
Egyéni értékek
Belső felmérésekből kiderült, hogy a vallott értékek nem minden esetben, vagy nem teljes mértékben kerültek át a gyakorlatba, a munkatársak egyéni képességeinek előírásokkal, sok esetben bizalom hiánnyal történő elnyomása miatt.
A TESCO-nál, Közép-Európában, ebből indították el a változtatást: Az egyénekre, a saját munkatársakra kell koncentrálni. Amennyiben ők felismerik, maguk is megélik a hangoztatott értékeket a gyakorlatban, akkor saját képességeiket felhasználva sokkal jobban állnak a vevők problémáihoz. Akkor is, ha napi több ezer vásárlóval kerülnek kapcsolatba. Ki kell építeni a személyes kapcsolatokat a munkatársak (vezetők és csapatuk tagjai) között. Kölcsönös bizalmat kell építeni. Figyelembe kell venni az adott kultúrát, szokásokat.
A felmérések és tervezés végére egy nagyon egyszerű képletet állított fel Herrmann Barbara csapata:
[Odafigyelek magamra] + [Odafigyelek a csapatomra] = [Odafigyelek a vásárlóinkra]
Hogyan lehet 12 ezer ember esetében megcsinálni ezt? Személyes odafigyeléssel, az országonkénti eltérő kultúra figyelembe vételével és természetesen a vezetés meggyőzésével, hittel. És – ahogy Herrmann Barbara fogalmazta, – a munkatársakkal szembeni ALÁZATTAL.
Visszatekintve a blogbejegyzésre, talán látható, hogy a szövegben nagybetűvel kiemelt ÉRTÉKEK hogyan kapcsolódnak össze a folyamatban, hogyan adják ki a fenti képletet.
A projekt csapat hite, hogy ez a helyes út, beigazolódott. A pénztárosok segítőkészségével kapcsolatos elégedettségmérés eredményei bizonyították. Elindult egy új szolgáltatási kultúra a TESCO-nál. Az értékekre alapozva, a munkatársakra koncentrálva.
Ezzel a példával szeretném elindítani az ÉRTÉK körüli gondolkodást, remélhetőleg párbeszédet. Ezért bátorítok mindenkit, szóljon hozzá a bejegyzéshez!
Happy and nincs? De van!
Az eredmények, amelyet a Herrmann Barbara által vezetett projektben elértek:
- A belső tréningek előtt meghallgatják a munkatársak egyéni véleményét, azokat figyelembe veszik.
- A Vezetők elköteleződésére kiemelt figyelmet fordítanak. Már a vezetők is sajátjuknak ismerik el a projektben megfogalmazottakat (vagyis azt az egyszerű képletet a vásárlói elégedettségre).
- A vásárlókkal közvetlen kapcsolatban álló pénztárosok támogatást és felhatalmazást (empowerment) kaptak arra, hogy saját személyiségük és képességeik felhasználásával segítség a vásárlókat.
- Mindezek eredményeképp a pénztárosok segítségével való elégedettség mutató fél év alatt, – egyértelmű növekedést mutatva, – 71%-ról 79%-ra nőtt.
Egy példa a program eredményességére: az egyik áruház vásárlója saját sütésű süteménnyel visszatérve köszönte meg a pénztáros segítségnyújtását problémája megoldásában.
Utóirat:
A Professzionális Coaching Egyesület december 11-i szakmai estjének témája szintén egy érték, a BIZALOM lesz. Worshopok és Pál Feri atya előadása teszi hasznossá és élvezetessé az estet.
Dr. Gogolák Zoltán
coach, szervezetfejlesztő
Megértés – felelősségvállaás – bizalom -figyelem.
Én ezeket értékeknek jelöltem meg. Ki ért egyet ezzel? És ki nem?
Rajta, várom a hozzászólásokat!